Hva oppnår vi med å jobbe i tverrfaglige team?
Endring er den nye normalen, og endringstakten er stadig økende. Dette krever at virksomhetene er i stand til å endre seg raskere enn hva de tradisjonelle hierarkiske og sektorinndelte strukturene tillot. Tverrfaglige team takler endringer bedre slik at man kan løse brukerbehov på en forretningsmessig god måte innenfor rammene teknologien tilbyr.
Av: Linda J. Helgesen, seniorrådgiver i A-2
Det siste året har vi hørt en rekke suksesshistorier om virksomheter som lykkes med å finne løsninger som er ønsket av brukerne, er forretningsmessig levedyktige og teknologisk gjennomførbare. Det gjelder i offentlig og privat sektor. Det gjelder i store eller små virksomheter. Og endring er påkrevd enten man vil det eller ei.
Suksesshistoriene har i stor grad til felles at tverrfaglige team jobbet sammen på en ny måte, og slik fant løsninger på overraskende kort tid. Et godt eksempel er etableringen av økonomiske støtteordninger etter koronautbruddet i 2020, der blant andre Nav, Skatteetaten, Brønnøysundregistrene og DnB jobbet sammen i et tverrfaglig team over flere sektorer. Det hastet med å få på plass en løsning, og korrekt utbetaling var ekstremt viktig.
Tjenestedesign får ulike fagfolk til å samarbeide
Designere skal være kreative, opptatt av brukerinnsikt og å finne og visualisere ideer og konsepter som skaper engasjement og dekker behov. Økonomer har som utgangspunkt at løsninger og produkter skal være lønnsomme, gjennomførbare og forankret i en strategi. Utviklere og andre teknologer lykkes når teknologien utnyttes på best mulig vis: Teknologien muliggjør en digital transformasjon.
Brukerbehov, forretningsmodell og teknologi danner det jeg pleier å kalle en treenighet.
I utgangspunktet er designere, strateger, forretningsutviklere og teknologer ofte uenige. Men at fagdisipliner har forskjellige utgangspunkt, tilnærming, kunnskap og ferdigheter er ikke en svakhet, men som regel en styrke. Det er i denne tre(u)enigheten vi kan skape magien i teamene når vi utvikler ideer og løsninger.
Designtenkning gir løsninger som tåler virkeligheten
Designtenkning handler om å utvikle, planlegge og organisere tjenester som skaper gode brukeropplevelser og mer effektiv drift gjennom bruk av et mangfold av designverktøy og metoder (Digitaliseringsdirektoratet).
En tjenestedesigner fasiliterer prosesser der flere fagdisipliner jobber sammen. Tjenestedesign er et tankesett. Tjenestedesign er også en arbeidsform og å skape en kultur for design. Tjenestedesign er en både-og-disiplin, kreativ samtidig som den er strukturert og analytisk. Tjenestedesign ser utenfra og inn istedenfor innenfra og ut – man tar utgangspunkt i brukernes behov i større grad enn systemenes og utviklernes behov. Når brukere er involvert overalt i økosystemet, og vi forstår deres behov og forventninger, kan vi designe effektive og tilfredsstillende løsninger.
Figuren under viser det vi kaller den triple diamanten. Diamantformen beskriver den sentrale ideen: Idégenereringen er nødvendig for å komme opp med mange gode ideer og konsepter, men like viktig er å prioritere og snevre inn ideene til strukturerte konsepter som vi tar videre til løsninger som tåler møtet med virkeligheten.
Tverrfaglige team gir brukervennlige og lønnsomme tjenester
Tjenestedesignere kombinerer komplekse og kreative ideer med en struktur som gjør det mulig å konvertere ideene til prototyper og tekniske løsninger, og i tillegg kombinere dette med målbare indikatorer for lønnsomhet.
Vi tester konseptene våre i piloter eller MVP-er – “minimum viable products”. Vi lykkes ikke med dette uten å ha forretningsutviklere og teknologer på laget. Det er først når vi har implementert løsningene og kan realisere gevinster, at vi kan måle om vi har lykkes. De beste tjenestedesignere fokuserer ikke bare på konseptutviklingen, men følger løsningene det siste strekket frem til gjennomføring og lønnsomhet.
«Tjenestedesign som metodikk kan bidra til å utløse innovasjon i kommune og stat» sa Jan Tore Sanner, tidligere kommunal- og moderniseringsminister, 2017.
Min erfaring er at denne tjenestedesigntilnærmingen er den mest krevende, men også den mest givende tilnærmingen for å identifisere forbedrings- og innovasjonspotensial, for deretter å velge en hensiktsmessig fremgangsmåte for å oppnå ønsket resultat. Vi ser stadig sammenhengen mellom designkultur og lønnsomhet.
Stadig flere offentlige aktører tar utgangspunkt i reelle brukerbehov og ønsker å lage sammenhengende tjenester for innbyggere og næringsliv. De lar seg ikke begrense av den tradisjonelle inndelingen i departementsområder, men ser utover egen virksomhet og forsøker å involvere andre. Digitaliseringsdirektoratet har laget en veileder for hvordan man best kan lage sammenhengende tjenester. Man starter sammen, man former sammen og man leverer sammen. Godt samarbeid er veien til sammenhengende, sømløse digitale tjenester. Støtteordninger som Stimulab krever designtilnærming for å motta støtte til et prosjekt.
Én digital offentlig sektor: Digitaliseringsstrategi for offentlig sektor 2019-2025. Planen viser hvordan stat og kommune skal jobbe mot 2025 for å skape én digital offentlig sektor og lage sammenhengende tjenester som løser brukernes behov. Her har regjeringen og KS gått sammen om en strategi for digitalisering av offentlig sektor.
En McKinsey-rapport fra 2019 understøtter viktigheten av tverrfaglige team og fokus på brukeropplevelse for å være rustet til å lykkes med endring:
- Analytisk ledelse: Tilnærmingen må starte på ledelsesnivå og bli en del av kulturen i virksomheten.
- Brukeropplevelse (UX) må med i alle steg av prosessen og starte med innsikt. Så kartlegges brukerreisen med de viktigste kontaktpunktene.
- Tverrfaglige team: Dette er en arbeidsmåte i skjærings-punktet mellom teknologi, forretningssiden og brukerbehov. Det er her løsningene finnes; de påvirker ofte flere deler av organisasjonen.
- Kontinuerlige iterasjoner er en del av prosessen når vi lager løsninger i liten skala. Vi lager prototyper, tester og lærer – med sluttbrukere.
Endring er den nye normalen. For å lykkes må man skape en kultur for tverrfaglig samarbeid, innovasjon og tilpasning til en varig endring. De selskapene som er i stand til å tilby tjenester som virkelig har verdi for brukeren, som er lønnsomme og tar i bruk teknologi som dekker disse behovene har skutt gullfuglen.
Dersom vi lykkes med treenigheten, kombinasjonen av brukerinnsikt, teknologi og lønnsomhet, vil vi lykkes med endring.
Hva kan A-2 hjelpe med?
Linda har en siviløkonomgrad fra universitetet i Kansas, USA, med tilleggsutdannelse i Web-design og tjenestedesign. Hun har mer enn 30 års variert erfaring med tjenestedesign, interaksjonsdesign, prosjektledelse og endringsledelse i Nordea og Accenture.
Linda har ledet endringsarbeid i mange av Norges største virksomheter, oftest knyttet til digitalisering og automatisering av tjenester og prosesser samt lansering av nye forretningsmodeller. Løsningene er basert på brukeres ønsker, teknologisk gjennomførbarhet og forretningsmessig levedyktighet.
